Gastbeitrag: Gibt es wirklich keine Retail-Startups?

In einer Twitter-Umfrage wollten zwar die Mehrheit meiner Leser nicht, dass ich den Blog generell für mehrere Autoren öffne. Das heisst ja aber nicht, dass nicht der eine oder andere externe Artikel auch andere Blickwinkel in die Diskussionen bringen kann. Darum gibt es hier nun einen Post zum Thema „Retail-Startup“.

Seinen Ursprung hat der Beitrag in einem Tweet in dem ich meine Follower fragte, warum es denn keine Retail – Startups gebe:

Warum gibt es keine Retail Start-Ups? #followerpower

— Alain Veuve (@alainveuve) January 26, 2016

@alainveuve wir schicken dir mal nen gastbeitrag :)

— Mathias Schreiber (@mattLefaux) January 26, 2016

Hier ist der Gastbeitrag von Mathias Schreiber mit dem Titel: „Gibt es wirklich keine Retail-Startups?“ Vielen Dank!

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Gibt es wirklich keine Retail – Startups?

von Mathias Schreiber

Ich bin nicht der Meinung, dass es keine Retail-Startups gibt. Sie verfügen schlichtweg nicht über die Sichtbarkeit. Woran das liegen kann, möchte ich an dieser Stelle mit einer These beleuchten.

Startups gibt es letztendlich an jeder Ecke, sei es der Blumenladen, die Imbissbude oder der Second-Hand-Laden mit einem Mitarbeiter – alles sind Startups. Offenbar kann also die Aussage, dass es keine neuen Retailer gibt, irgendwie nicht stimmen.

Schauen wir uns also die üblichen Antworten auf diese Aussage an:

1. Man verdient nicht genug Geld.
2. Das Risiko ist zu groß.
3. Heute verkauft man ohnehin nur noch online.
4. Man wächst nicht 3 Jahre lang um 500%.

Diese Einschätzung führt dazu, dass Geldgeber – seien es VCs oder Geldinstitute – nicht mehr an den Retailer glauben und bei der Vergabe von Gründerkrediten oder Beteiligungen äußerst zurückhaltend agieren.

Ergo müssen die Startups mit eigenem Kapital arbeiten, welches gerade im Handel oft durch den Wareneinsatz gebunden wird. Für die notwendige Außendarstellung sowie flankierende Werbemaßnahmen bleibt zu wenig übrig.

Somit erklärt sich zumindest schon einmal die ursprüngliche Frage: Es gibt zwar Startups, man bemerkt sie nur nicht.

Beratung

Dabei hat der stationäre Handel gegenüber dem Online-Handel enorme Vorteile, es gelingt nur leider selten, diese entsprechend auszuspielen.

Zunächst müssen wir uns eingestehen, dass bis dato keine digitale Lösung in der Lage ist, ein Beratungsgespräch von Angesicht zu Angesicht zu ersetzen. Egal wie viel Geld Sie Ihrem SEO Texter überwiesen haben, ein Berater wird immer das bessere Geschäft machen. Finden Sie sich damit ab.

Keine Technik kann die Reaktion des Kunden auf der anderen Seite sehen, geschweige denn einschätzen, kein Online-Shop kann den Kunden über ein nicht lieferbares Produkt mit einem geschenkten Mini-Artikel vertrösten und eine Alternative vorschlagen. Und nein… “Kunden sahen sich auch folgende Artikel an” ist keine Beratung.

„Hier kann und muss der Einzelhandel punkten“

Auf der anderen Seite benötigt man für eine entsprechende Beratung Menschen. Diese müssen nicht nur fachlich versiert sein, sondern auch noch den Kunden lesen und verstehen können. Kurz: Man braucht Fachleute im Bereich “Verkauf”. Es ist anzunehmen, dass der Gründer selbst über diese Eigenschaften verfügt, daher muss Kapital für die Anstellung von Fachpersonal verfügbar sein.

Hier ist also der Weitblick der Geldgeber gefragt, denn merke: Qualität verkauft – so einfach ist die Regel.

Gute Beratung birgt aber noch viel mehr Chancen über das reine „Face-to-Face Geschäft“ hinaus. So sollte jeder Einzelhandel digital aufgestellt sein, um die durch kompetente Beratung hergestellte Kundenbindung zu weiter zu nutzen.

Stellen Sie sich vor, Sie wurden gestern im Einzelhandel gut beraten und jetzt fällt Ihnen auf, dass ein Stück Zubehör fehlt. Ein Satz Gitarrensaiten zum Beispiel oder ein längeres Kabel. Für einen solchen Artikel lohnt es sich nicht, sich ins Auto zu setzen und zum Händler zu fahren. Aber der Onlineshop des Händler hat ja ohnehin für Sie geöffnet und die 50 Cent Preisunterschied zum günstigsten Anbieter auf Amazon ist Ihnen in diesem Moment herzlich egal. Schließlich wissen Sie ja, was man bei “Ihrem” Händler bekommt. Dass dies pikanterweise die gleiche Ware ist wie auf Amazon blenden Sie aus und das ist gut und richtig so.

Schließlich hat der Einzelhändler sich Zeit für Sie genommen, ist auf Sie eingegangen und hat Sie zu Ihrem Besten beraten – Sie sollten ihm die 50 Cent Marge gönnen.

Ausreichend Ware

Ein weiterer Vorteil, den es zu nutzen gilt ist die sofortige Verfügbarkeit der Ware.

Impulskäufe werden unverständlicherweise vollkommen unterschätzt. Der Mythos des sachlich agierenden, gut informierten Kunden, der nur kauft, was er/sie wirklich kaufen wollte, lässt sich durch gute Beratung ziemlich schnell vernichten.

Man würde sich auch wundern, welche Warengruppen Kunden auf emotionaler Ebene ansprechen. Kleidung ist das klassische Beispiel, aber denken Sie einfach einmal darüber nach, warum IKEA Sie durch den Irrgarten der Inspiration (falls Sie gerne dekorieren) bzw. Frustration (falls Sie eigentlich nur ein kleines Regal holen wollten) schickt.

Machen Sie sich bewusst, dass Cross-Selling im Stil von “Kunden, die dies kauften, kauften auch jenes” nicht einmal in Ansatz den Erfolg bringt, wie ein “Hier, schau dir mal an, wie dieser Gurt an deiner Gitarre aussieht”.

Das soll nicht heißen, dass Cross-Selling im eTail eine schlechte Idee ist, aber verwenden Sie ein wenig Zeit auf anständige Algorhytmen und zeigen Sie dem Kunden, der gerade Flip-Flops in seinen Warenkorb gelegt hat, keine Kopfschmerztabletten – Suchcluster wie Solr oder Elasticsearch können hier viel helfen.

In der gleichen Liga spielt die Möglichkeit, die Haptik eines Produktes zu erleben. Wie fühlt der Tisch sich an, wie der Stoff, wie das Holz eines Schlagzeugs. Man ist in der Lage, sich einen Eindruck der Verarbeitungsqualität zu machen, man merkt, ob eine Schraube klappert oder nicht – im eTail sieht man sich hier schnell mit einer eher komplexen Aufgabe konfrontiert..

Kundenbewertungen können hier helfen – oder eben auch nicht, wie wir alle wissen. Die Herausforderung liegt hier wieder beim Budget.

Um genug Ware zu verkaufen und Impulskäufen gerecht zu werden, muss die Ware erst einmal vor Ort verfügbar sein. Und als wäre das nicht schon problematisch genug, muss diese auch noch in die Ausstellung und ansprechend präsentiert werden. Auch hier ist wiederum Fachpersonal von Vorteil.

Ausstellung

Auf der anderen Seite lässt sich hier auch durch die Vertriebe helfen. So kann man Ware auf Kommission bekommen und so einen Teil des finanziellen Risikos reduzieren. Auf Messen kaufen große Retailer am ersten Tag gleich den kompletten Messestand eines Herstellers auf, um so ihre Ausstellung mit günstiger B-Ware aufzustocken.

Point-Of-Sale Aktionen werden nahezu immer von Hersteller oder Vertrieb unterstützt, auch so lässt sich die Ausstellung visuell auf Vordermann bringen.

Vor Kurzem unterhielten wir uns mit einem Hersteller, der eine PoS Aktion damit verglich, Werbebanner bei seinen Retailern zu schalten – diesen Vergleich sollten wir am Besten ganz schnell vergessen.

Fassen wir also zusammen:

1. Gutes, empathisches Personal
2. Ausreichend Ware vor Ort
3. Ansprechende Präsentation

Diese 3 Faktoren führen nicht nur zu höheren Umsätzen, sondern damit automatisch zu mehr Reichweite. Gerade im spezialisierten Einzelhandel ist Word-of-Mouth nicht zu unterschätzen.

Fragen Sie sich selber: Was machen Sie, wenn sie gerade Ihren durch gute Beratung erstandenen Kauf nebst den daneben liegeneden Impulskäufen zuhause auspacken? Sie tweeten, Sie erzählen es Freunden etc. Und, Hand auf’s Herz: Sie werden keine Amazon Links versenden, sondern den Retailer nennen.

(R)etail

Auf der anderen Seite bietet der eTail natürlich Möglichkeiten, ein Kundenprofil zu erzeugen, von denen man im Retail nur träumen kann. Die Herausforderung wird also sein, ähnlich gute Profile seiner Kunden anzulegen, wie dies im eTail möglich ist.

Um nachzuvollziehen, welche Produkte ein Kunde in der Hand hatte, welche Produkte man sich angesehen hat, braucht es clevere neue Technologie.

Idealerweise drücken Sie Ihrem Kunden beim Betreten des Geschäfts eine Karte in die Hand, die über NFC in der Lage ist zu tracken, für welche Produkte sich der Kunde interessiert hat. Verbunden mit einer kurzen, standardisierten Auswertung der Beratungsgespräche kann man hier schon eine Menge erreichen.

Um ein entsprechend gutes Profil zu erzeugen, müssen auch der Online-Shop und die Warenwirtschaft im Einzelhandel unmittelbar verknüpft sein. Ziehen Sie ihre Produkte nicht einfach über den Barcode-Scanner – fragen Sie Ihren Kunden nach einer Kundennummer, um die Profile zusammen zu führen. Fassen Sie qualifiziert nach und starten Sie After-Sales Maßnahmen.

Ihr Kunde kaufte ein Produkt, welches sich über Verschleißprodukte zu Komplementärverkäufen eignet? Dann schicken Sie 4 Wochen später die erste Email, die den Kunden präzise auf diese Produkte lenkt.

Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit, einen Warenkorb online vorzubereiten und beraten Sie ihn, wenn er ihr Geschäft aufsucht, passen Sie in diesem Zusammenhang den Warenkorb an, triggern Sie Impulskäufe und inspirieren Sie Ihren Kunden, mehr zu kaufen.

Randnotiz: Mir ist nach wie vor völlig unklar, warum Supermärkte mir zwar die Möglichkeit bieten, die Ware nach Hause zu liefern, aber noch niemand auf die Idee gekommen ist, gemeinsame Warenkörbe für Lebenspartner anzubieten.

Was liegt näher als den handgeschriebenen Einkaufszettel für alle Personen in einem Haushalt zu digitalisieren und so gleich den Bedarf von 2 Personen statt einer abzudecken?