Setzen Sie mit Service & Support auf Display-zu-Display-Propaganda!

Sie kennen das: Ein Unternehmen hat gute Angebote resp. Produkte, macht tolle Werbung und liefert schnell. Also kaufen Sie dort. Nach ein paar Tagen oder Monaten taucht ein Problem mit dem Produkt auf und sie brauchen Hilfe. Was sie dann erleben, ändert Ihre Wahrnehmung und die Einstellung gegenüber der Firma und des Produkts in 95% aller Fälle fundamental. Entweder in positiver oder negativer Hinsicht. Als Konsument ist Ihnen das völlig klar. Die meisten Unternehmen haben aber davon offensichtlich keinen Plan, weil sie Service & Support als Kostenfaktor betrachten und behandeln. Und sich damit die wirkungsvollsten Instrumente zur Imagepflege und Werbung vergeben.

(Lesedauer: 4 Minuten)

Customer Experience

Die meisten Leute haben von Customer Experience schlicht keine Ahnung. Leider gerade auch in der Digitalbranche. Oft wird der Begriff mit User Experience verwechselt. Aufs Produkt reduziert oder dann total fehlgeleitet, auf die oft angestaubten Marketing Maßnahmen transponiert. Dabei ist es eigentlich doch recht einfach.

Die Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen, die der Kunde in der Interaktion mit einem Unternehmen macht. Von der ersten Begegnung mit der Firma bis zur letzten Sekunde, in der er deren Produkt nutzt. Manchmal sogar darüber hinaus. Etwa bei Recycling-Angeboten.

So etwas bewusst durchgehend zu gestalten und dabei auch im betriebswirtschaftlichen Korsett zu bleiben, ist schwierig. Regelrecht verunmöglicht wird es zusätzlich durch die in in konventionellen Unternehmen vorherrschende Silo-Kultur. Eine entartete Controlling- und Reportingkultur schafft meist systematisch die falschen Anreize und verhinder somit systematisch das zu tun, was für den Kunden gut ist. Da es aber eigentlich genau darum ginge, geht es heute vielen Unternehmen nicht mehr so toll wie in der Zeit des Sättigungswachstums. Das Digitale und der technologische Fortschritt ist da meist erstmal nur eine Art Brandbeschleuniger. Von disruptiven neuen Geschäftsmodellen, die solche Firmen „bedrohen“, müssen wir noch gar nicht sprechen.

Kostenfaktor Support

Und so wird Support als Kostenfaktor betrachtet. So in der Art notwendiges Übel wie z. Bsp. Steuern. Und genau gleich wie bei den Steuern versucht man, diesen Support auszulagern, die Kosten runter zu bringen. Mit Methoden, die bisweilen auf eine negative Art abenteuerlich anmuten.

Ich kann Ihnen die Erfahrungen mit katastrophalem Support getrost ersparen. Ich weiß, Sie haben sie alle auch schon gemacht. Sie wissen ganz genau, was ich meine. Gehen Sie es doch an dieser Stelle einfach gedanklich durch.

Differenzierungsmerkmal No. 1

Was diese Firmen nicht verstehen ist, dass Service & Support, die mit Abstand beste und günstigste Möglichkeit ist, Werbung, Image- und Kundenpflege zu machen. Mit Abstand.

Denn es ist ganz simpel: Je besser Sie einem Kunden mit einem Problem helfen, desto besser wird seine Einstellung Ihrem Unternehmen gegenüber. Und, das ist der Clou, da das allgemeine Supportniveau so katastrophal ist, müssen sie eigentlich gar nicht so wahnsinnig gut sein.

„Der Kunde erwartet nicht, dass keine Fehler passieren. Er erwartet nur, dass Sie Fehler konstruktiv beseitigen und sich dabei nicht dumm anstellen.“

Denn wenn der Kunde Ihre Support-Website besucht oder bei Ihnen anruft, tut er das mit der Erwartungshaltung „jetzt muss ich mich wieder nerven“. Informationen stehen nicht bereit, Abläufe sind überall mit Nummern und was weiß ich alles versehen und es wird endlos dauern, bis der Kunde an die Reihe kommt.

Wenn Sie Ihren Support so gestalten, dass diese typische Erwartungshaltung widerlegt wird, haben Sie in vielen Fällen bereits gewonnen.

Display zu Display Propaganda

Was dann passiert, kennen Sie auch: Die Kunden gewinnen an Vertrauen in Ihr Unternehmen. Mehr Vertrauen führt dazu, dass man mehr kauft und es führt vor allem dazu, dass Ihr Produkt weiterempfohlen wird. Sie kennen diese Sätze – eine Kollegin zur anderen: „Vielleicht zahlst Du bei [Firma XY] ein bisschen mehr, aber wenn Du mal etwas hast, helfen die Dir auch.“

Das ist die Killer-Kundenunterstützung, die richtig gute Firmen von mittelmäßigen abhebt. Gehen Sie gedanklich durch die Liste der Unternehmen, die Sie wirklich gut finden. Ich wette mit Ihnen: 99% von diesen Firmen bieten wirklich guten Service & Support.

Früher nannte man diesen Effekt Mund-zu-Mund-Propaganda. Ich nenne ihn heute Display-zu-Display-Propaganda, weil wir viel mehr über Displays kommunizieren. Die stark erweiterten Vernetzungskreise vervielfachen diesen Effekt. Das passiert auf Facebook, in Foren und in Messengers. Gerade in Foren sind Empfehlungen von unschätzbarem Wert.

Denn recherchieren wir Produkte (vor Kaufentscheidungen), wiegen persönliche, private Erfahrungsberichte meist schwerer als jene von Blogs oder gar kommerziellen journalistischen Angeboten.

Unsere kleine Marge erlaubt keinen richtig guten Support

Diesen Satz höre ich recht oft, wenn ich mit Kollegen über das Thema diskutiere. Bei allem Respekt, das ist Schwachsinn. Es kann vielleicht sein, dass in der jetzigen Denke und Struktur mehr an Support nicht drin liegt. So eine Art in sich stimmige Logik, die aber als Ganzes falsch ist.

Denn machen Sie Support einfach Teil des Marketingbudgets. Und hören Sie auf mit der Art Dinosaurierwerbung, die sie nicht richtig kontrollieren können: Schnöde Anzeigen in Printmedien, mittelmäßige Fernsehwerbung, also eigentlich alle die sich durchschnittliche Unternehmen leisten können, Messestände ohne richtiges Sales-Konzept, etc. – die Liste ist lang.

So einfach und angenehm wie möglich

Und dieses gesparte Geld stecken Sie dann in die Neugestaltung des Service & Support. Achten Sie gut darauf, dass Sie auch das machen, was der Kunde will. Meist ist das nicht einfach eine Rock-Star-Telefon-Hotline, sondern ein ausgewogenes Konzept, dass auch Self-Service Elemente enthält.

Und automatisieren Sie radikal. Nur bitte nicht so, dass es zum Nachteil des Kunden ist. Das kann man ganz gut. Vor allem in nachgelagerten Prozessen. Und damit kommen auch die Kosten runter.