Der 100% Wahn: Über Erfolg oder Misserfolg in der Automatisierung

Man hört es oft: „XY ist eine Tätigkeit, die eine Maschine nie übernehmen werden kann.“ Ich zucke jeweils leicht zusammen, denn wenn ich etwas gelernt habe, dann das, dass man mit dem Wort «nie» sehr vorsichtig sein sollte. Gerade in Bezug auf Technologie. Auf der anderen Seite treffe ich oft auf Leute, welche vom vollautomatisierten Business träumen und sich mit dieser Ansicht selber im Weg stehen.

(Lesedauer: 5 Minuten)

«Das skaliert so nicht»

Ich weiß nicht, wie oft ich den Satz in Gesprächen mit Venture Capitalists in den letzten Monaten gehört habe. „Angekreidet“ wurde uns, dass wir noch nicht alle Prozesse unseres Unternehmens Accounto vollautomatisiert haben und trotzdem schon mit dem Produkt an den Markt gehen.

Analysiert man unsere Erfahrungszahlen im Detail, sieht man, dass es sehr wohl skaliert. Phänomenal gut sogar. Auch mit noch manuellen Arbeitsanteilen.

Diese dieser Denkweise zu Grunde liegende Analogie heißt: „Was nicht vollautomatisiert ist, kann nicht schnell und hoch skalieren“. Bei etablierten Geschäftsmodellen und Technologien stimmt das auch. Sobald neue Konzepte und neue Technologie zum Einsatz kommt, ist man damit richtiggehend auf dem Holzweg.

Viele gute Produktideen fallen darum im Moment diesem 100%-Automatisierungs-Wahn zum Opfer. Sie werden, sozusagen bevor in Angriff genommen, schon verworfen.

Der 100% Wahn

Mit neuen Technologien und Paradigmen ein neues Produkt zu machen ist ein Balance-Akt

Wenn Sie mit neuer Technologie ein neues Geschäftsmodell, ein neues Produkt realisieren, spielen jedoch andere Regeln. Man bewegt sich sozusagen im Triangel von technologischer Machbarkeit, der Wirtschaftlichkeit und der gesellschaftlichen Akzeptanz.

Alle drei Punkte stehen in direkter Abhängigkeit zu einander. Die Kunst ist es nun, ein Produkt so zu formen, dass der Triangel, virtuell gesprochen, die Balance hält.

Denn wenn Sie nur tun, was technologisch machbar ist, dann werden sie mit der Akzeptanz und vor allem mit der Wirtschaftlichkeit ein Problem haben. Wenn Sie nur tun, was wirtschaftlich ist, werden Sie nie das technologisch machbare erreichen und wenn Sie nur tun, was gesellschaftlich akzeptiert ist, dann werden Sie nie ein disruptives Produkt bauen.

Das eine tun, das andere nicht lassen

Wenn Sie also ein automatisiertes Business bauen wollen, haben Sie Mut zur Lücke. Die letzten 20 % sind erst dann interessant zu lösen, wenn Sie die 80%, die wirklich manuelle Arbeit machen, sozusagen erschlagen haben.

Was Sie dabei natürlich unbedingt haben sollten, ist eine klare Vorstellung des technologischen Wegs. Einfach zu realisieren dabei sind Prototypen. Sie geben Ihnen ein Gefühl, wie schnell sie vorankommen können. Haben Sie die technologische Vision nicht, können Sie auch gleich russisches Roulette spielen. Irgendwann kommt der Killer. Vielleicht aber auch nicht. Keine Basis um eine Firma aufzubauen. Es gibt ja bekanntlich genug andere Stolpersteine, mit denen Sie ein Start-Up vermasseln können.

Eine wirtschaftlich getriebene, selbstregelnde Priorisierung des Entwicklungsbacklogs

Die Datenerfassung über alle Prozesse eines solchen Unternehmens ist absolut entscheidend. Wir haben das bei Accounto so organisiert, dass wir für jeden Sprint mit den aktuellsten Daten arbeiten. Was wir in unseren Prozessen als nächstes mit Machine Learning automatisieren, diktiert uns sozusagen die Wirtschaftlichkeit. Das sind kleine, simple Investitionsrechnungen: Wie sind die Kosten der manuellen Arbeit? Was sind die Investitionen in den Bereich? Wann sind wir Break-Even in diesem Teilprozess? Die «Gains» sind im Moment noch gewaltig, aber sie sinken mit jedem weiteren Prozess.

Das führt bisweilen zu auf den ersten Blick bizarren Entscheidungen, die wir ohne die Datenbasis nie fällen würden. Kleine unspektakuläre Dinge werden so früh automatisiert. Das Vorgehen sichert uns so den wirtschaftlich direktesten Weg zur Vollautomatisierung.

«We fix it in the mix»

Das Entscheidende dabei ist, mit einem nicht vollautomatisierten Produkt bereits besser als alle am Markt verfügbaren Alternativen zu sein. Das erreicht man meist eben nicht dadurch, dass man per se neue Technologie einsetzt, sondern dadurch, dass man einen Paradigmenwechsel in den Markt einführt.

Diese Paradigmenwechsel müssen sozusagen «in line» mit der unterliegenden technologischen Entwicklung sein. Der von uns vorangetriebene (und proklamierte) Paradigmenwechsel ist, dass wir es als die logische nächste Stufe der Buchhaltungssoftware ansehen, dass der User nicht mehr selber buchen muss. Die unterliegende technologische Entwicklung ist der rasche Fortschritt im Bereich Machine Learning.

Sobald sich das wirtschaftlich rechnet, sprich ein Produkt gebaut werden kann, dass dem Kunden fundamentale Vorteile bietet, ohne teurer zu sein, macht es Sinn, es zu lancieren. All die Produktivitätsgewinne, und damit Margengewinne, kann man realisieren, sobald man eine Reiseflughöhe hat. Und damit eigentlich strategisch nur gewinnen.

Ich denke, diese Mechanismen haben Allgemeingültigkeit für das Bauen und die Einführungen von neuen, disruptiven Produkten. Zu unserem Glück gibt es ein paar VCs, die das verstehen.

Ziel 100% Automatisierung

Und dennoch: Bei allem Mut zur Lücke und zu manuellen Prozessen muss das Ziel die 100% Automatisierung bleiben. Das ist die einzige physikalisch begründete logische Konsequenz. Und da Technologie immer besser wird, geht einem das Optimierungspotential auch nie aus. Es verlangsamt sich nur, da wirtschaftlich geleitet, und wir teurer, weil immer komplexer.

Was viele Start-Up-Unternehmer heute aber auch außer Acht lassen, ist die gesellschaftliche Akzeptanz einer Komponente. So spreche ich immer wieder mit Leuten die Support automatisieren und digitalisieren wollen. Natürlich. Technologie-gestützte Supportprozesse machen Sinn und helfen die Kosten zu reduzieren. Aber im Moment ist es noch so, dass die Mehrheit der Menschen bei Problemen und Fragen mit Menschen zu tun haben wollen. Das liegt auf der einen Seite daran, dass die elektronischen Alternativen für die Kunden allesamt noch sehr arbeitsintensiv sind. Auf der anderen Seite ist da eine psychologische Komponente, die wir noch nicht ersetzen können.

Als Unternehmer im Jahr 2016 ist das für mich erstmal kein Thema. Ich schaue auf die Konkurrenz, und die Konkurrenz sind für mich nicht die wenigen digitalen Player im Treuhandbereich, sondern die Tausenden von Althergebrachten, und erkenne, dass wir Support mit relativ wenig Einsatz fundamental besser machen können als die bestehenden Anbieter. Es ist ziemlich einfach. Und günstig.

Wir stecken daher einen relevanten Teil unseres Marketingbudgets in richtig tollen, noch nicht automatisierten, Support und investieren so in einen der entscheidendsten Bereiche unserer Customer Experience. Das jetzt zu automatisieren, wäre ziemlich dumm. Gleichzeitig bin ich mir aber ganz sicher, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis wir auch in dem Bereich eine 100% Automatisierung umsetzen werden. Wenn die Zeit reif ist. Und sie wird es sein – früher oder später.

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2 Kommentare zu Der 100% Wahn: Über Erfolg oder Misserfolg in der Automatisierung

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