Wie integriert man User Experience im Unternehmen? Ein kläglicher, modellhafter Versuch.

Kürzlich musste ich eine Datei aus meinem Archiv suchen und dabei bin ich über ein „Modell“ gestolpert, welches ich während einer USA-Reise ersonnen habe. Ich erinnere mich, dass ich damals ganz Feuer und Flamme dafür war und es unbedingt weiterentwickeln und publizieren wollte – so toll fand ich es damals. Wie vielen Dingen, die mit grossem Enthusiasmus starten, ging es auch diesem nicht besser: Andere Angelegenheiten wurden wichtiger und ich habe es vergessen.

Damals, das war vor 4 Jahren, schrieb ich:

Thesen:

  1. In einer gesättigten, hochtechnologisierten und sozial verantwortlichen Gesellschaft ist die User Experience welche ein Kunde im Zusammenhang mit der Firma erlebt, entscheidend über Erfolg oder Misserfolg der Firma
  2. Positive „Company User Experience“ wird primär mit Glaubwürdigkeit erreicht
  3. Es besteht eine veritable Chance viel erfolgreicher als die Mitbewerber zu sein – dies unabhängig von Firmengrösse und Budget
  4. Konsumenten wollen Firmen primär wie Personen mit Charakter wahrnehmen
  5. Produkte erfolgreich zu verkaufen kann halb so teuer erreicht werden wie bisher
  6. Konsumenten wollen ernst genommen und gut behandel werden
  7. Je besser alle Bereiche des Jackson-Würfel aufeinander abgestimmt sind, desto erfolgreicher ist eine Firma am Markt. Dabei ist nicht entscheidend, ob die auf einem hohen oder tiefen Level geschieht
  8. Der Kunde ist der wichtigste Partner einer Firma

 

Der Jackson-Würfel

Dieser Jackson-Würfel den ich da erwähne ist die Visualisierung der 6 Dimensionen welche Marketers aktiv bearbeiten sollten. Es sind dies:

  1. Glaubwürdigkeit
  2. CRM
  3. Produkt
  4. Kommunikation
  5. Kosten
  6. Chance

Marketingverantwortliche resp. Leute in leitenden Positionen sollten, so das Modell, bei jeder Entscheidung die Auswirkungen gegen diese Dimensionen messen und verschiedene Szenarien durchdenken. Das Ziel ist, Entscheidungen zu treffen welche alle Dimensionen in gleichem Masse betreffen, resp. das Gleichgewicht der Dimensionen nicht verschlechtern. Daraus abgeleitet dann die Idee das anhand eines Würfels zu visualisieren:

Jackson-Würfel

Das Ziel ist einen möglichst ausgewogenen Würfel zu „unterhalten“, sprich keine Dimension weder zu übervorteilen noch zu benachteiligen. („Jackson“ heisst das Ding nur weil ich damals dachte, es brauche sicher einen coolen Namen und mir die Sache mit dem Würfel in der Stadt Jackson in den Sinn kam.)

Konkret heisst das, dass zum Beispiel ein schlechtes Produkt nicht mit guter Kommunikation oder mit tiefen Kosten (Preis) wettgemacht werden kann. Genausowenig wie eine grosse Marktchance nicht mit wenig Kommunikation wahrgenommen werden kann. Oder gutes, ausgereiftes CRM die Glaubwürdigkeit für den Kunden herstellt. Ich weiss es holpert ein wenig.

Was ich allerdings nur unterschreiben kann ist die generelle Absicht, dass User Experience quer durch die gesamte Firma aufeinander abgestimmt sein muss um den Kunden eine möglichst durchgängige Produkt-/Company Erfahrung zu ermöglichen. User Experience muss in jeder Abteilung mitgeformt werden und koordiniert werden. Der Würfel sollte ein Versuch sein, das in ein Modell zu kippen.

Was denkt ihr darüber? Hat es was? Was kann man davon verwenden? Bitte schonungslos – ist ja schon alt und vergessen :-)

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